In vergelijking met andere grote gemeenten komen bij Zaanstad ‘structureel’ meer klachten binnen van burgers. In Zaanstad lag dat in de periode 2020-2022 tussen de 45 en 54 klachten per 10.000 inwoners per jaar, bij acht vergelijkbare grote gemeenten lag dat tussen de 20 en de 22. Zaanstad scoort “gemiddeld circa 130% structureel hoger.”
Bij Zaanstad liggen ze er niet wakker van: “Het college neemt deze bevinding ter kennisneming aan, en ziet elke klacht van een inwoner als meerwaarde om de dienstverlening te verbeteren.”
Hoeveel klachten er bij Zaanstad binnenkomen was nog een zoekplaatje voor de Rekenkamer Metropool Amsterdam die de afhandeling onderzocht. In de rapportages aan de raad haalt de gemeente in de periode 2019-2023 namelijk afgehandelde en ontvangen klachten door elkaar. Over 2023 zijn zelfs helemaal geen klachten in de jaarstukken gerapporteerd. Die heeft de Rekenkamer zelf bij de gemeente op moeten vragen.
‘Enigszins verwarrend’
De Rekenkamer concludeert ook dat de gemeenteraad niet actief geïnformeerd wordt door Zaanstad over het aantal ontvangen klachten. De informatie van Zaanstad over de klachtafhandeling is ‘beperkt’ en ‘enigszins verwarrend’, en: “vanuit het Woo-perspectief is de klachtregeling nog niet compleet.” De Woo is de Wet openbare overheid.
De Rekenkamer schrijft ook dat Zaanstad niet registreert of klachten formeel of informeel worden afgehandeld, en of de klager tevreden is over de afhandeling terwijl dit volgens hun eigen klachtenregeling wel zou moeten.
De belofte die in 2021 werd gedaan om klachten te analyseren, zodat Zaanstad weet “waar inwoners het meest last van hebben en wat we kunnen verbeteren” werd niet ingelost.
Volgens Zaanstad wordt 95 procent of meer van de klachten binnen de voorgeschreven termijn afgehandeld. De Rekenkamer concludeert dat het ongeveer 10 procent lager ligt en dat voor 2022 en 2023 “te hoge percentages zijn gerapporteerd” door de gemeente.
Leren van klachten
De gemeentelijke website geeft informatie hoe online een klacht kan worden ingediend. De Rekenkamer schrijft in haar rapport dat op de website niet te zien is dat een klacht ook schriftelijk of mondeling (telefonisch of bij het stadhuis) kan worden ingediend, terwijl dat wel mogelijk is.
Klachten over HVC, Liander, Noot Personenvervoer of Werkom worden niet in behandeling genomen. Zaanstad verwijst klagers door naar de juiste organisatie. De Rekenkamer: “deze handelswijze is niet in lijn met de klachtenregeling waarin is opgenomen dat de klacht wordt doorgezonden onder gelijktijdige mededeling hiervan aan de klager.”
Positief is dat een klager een ontvangstbevestiging ontvangt van een ingediende klacht en dat ook medewerkers die betrokken waren bij het ontstaan van de klacht worden geïnformeerd over de afhandeling, dat “bevordert het leren van klachten” aldus de Rekenkamer.
Adviezen
B&W van Zaanstad gaat als reactie op de bevindingen “onderzoeken of meer informatie over klachtbehandeling in de Planning- en Control cyclus meegenomen kan worden” (informeren van de raad). Ook “de manier waarop informatie geregistreerd wordt en de kwaliteit van de managementgegevens die gegenereerd worden, gaan nader bekeken worden” (dat gaat over registratie van klachten en de behandeltermijn).
De Rekenkamer sluit af met vijf adviezen, de twee belangrijkste zijn:
- geef bekendheid aan alle mogelijkheden om een klacht in te dienen (dus ook schriftelijk, mondeling of aan de balie); Zaanstad gaat dit advies overnemen.
- rapporteer eenduidig over klachten (ontvangen en afgehandelde klachten niet door elkaar halen en duidelijk zijn over het aantal klachten dat binnen de voorgeschreven termijn is afgehandeld); Zaanstad gaat ‘bekijken’ of dit beter kan.
Zaanstad gaat de klachtenregeling evalueren en zo nodig aanpassen vanaf eind 2024. Er komt ook vervolgonderzoek van De Ombudsman Metropool Amsterdam en de Rekenkamer Zaanstad. Daarin wordt gekeken naar de klanttevredenheid rondom de klachtbehandeling en de wijze waarop Zaanstad leert van klachten.
Lees hier het volledige rapport.
De website van Zaanstad bevat traditioneel veel dode links en niet (meer) bestaande pagina’s. Na de lancering van de nieuwe website is dat er niet veel beter op geworden. Het Rekenkamer-rapport bevat een aantal links naar de website van Zaanstad. Klikken levert een doodlopende weg (links) op of een pagina zonder informatie (rechts).
Door Piet Bakker. Bron: rapporten Rekenkamer Metropool Amsterdam en TwynstraGudde. Foto: Rens Kamminga (Orkaan-archief).
Het volledig rapport................ 42 pagina's gevuld met ambtenarenjargon. Dat is dus de theorie. Nu de praktijk nog. Bevat ook nog een link naar de ZNSD website waar dezelfde taal staat. Om e.e.a. te begrijpen zal ik eerst prof. Scherder moeten raadplegen welke hersenkwab ik hiervoor moet aanspreken om het volledig te lezen en wakker te blijven. Dat moet toch te vertalen zijn naar begrijpelijke taal op een A4-tje?
Ze maken van de zaanbocht een toeristise trekpleister maar het noordeinde wordt gebruikt als race baan daar mogen ze 130 als ze van de zaanbocht komen en er zou geen leegstand zijn volgens mij staan er 4 panden leeg
“Het college neemt deze bevinding ter kennisneming aan, en ziet elke klacht van een inwoner als meerwaarde om de dienstverlening te verbeteren.”
@Orkaan
Hebben jullie ook een link naar deze uitspraken van het college? Jullie bewering dat het college er niet wakker van ligt is nogal een ferme, en ik sta ook nogal perplex van zo'n laconieke reactie, maar wil wel graag e.e.a. in de juiste context kunnen zien.
Het had moeten werken via de link onderaan in de grijze box, maar op de een op andere manier opende die niet. In het verhaal is nu onderaan een link aangebracht die je meteen naar het rapport brengt. De uitspraak staat op pag. 31 (dat het college er niet wakker van ligt is uiteraard onze interpretatie).
Thanks!
Het enige algemene beklach is dat als je als participerend burger je best doet een melding ergens van te maken, gegrond, er ook adequaat gehandeld wordt. 99 van 100 gevallen ketsen al gelijk af of wordt niet uitgevoerd. Of het nu gaat om scheef liggende stenen waarover men kan struikelen, overvolle vuilcontainers of groenvoorziening die niet uitvoerende is. Dat is kwalijk en geeft frustratie. Dikwijls heb ik wel eens dagen achtereen dezelfde melding gemaakt, alleen maar om een punt te maken. Vrij kinderachtig, klopt, maar naar blijkt soms de enige manier kennelijk.
Beste mensen,
Ik lees weer een apart verhaal van Zaanstad waar ik niet verder op in ga.
Maaar een goed verhaal hoeft niet waar te zijn!
Mvg. Gerard Keeman.
Is het verhaal over Zaanstad nu een goed verhaal of een apart verhaal? Als het goede verhaal niet waar is, is het aparte verhaal dat wellicht dan wel? Maar als het verhaal zowel goed als apart is, is het dus niet waar. Tenminste als we het over hetzelfde verhaal hebben. Zoals een sprookje. Goed en apart. Zegt u nu dat het gepubliceerde artikel niet waar is? Dan had de tekst dat het een sprookje is volstaan....
De gemeente gaat “onderzoeken of meer informatie over klachtbehandeling in de Planning- en Control cyclus meegenomen kan worden” en kijken naar “de manier waarop informatie geregistreerd wordt en de kwaliteit van de managementgegevens die gegenereerd worden”. Hahaha, heerlijk.
Als je een klacht via het formulier hebt ingediend krijg je ook steeds een automatisch gegenereerd bericht terug dat het in behandeling is genomen, maar er wordt nooit wat mee gedaan. dag later krijg je het bericht dat ze je bericht hebben gezien maar er verder geen handelingen gaan plaatsvinden. Altijd handig! En dan nog zeggen dat ze er van leren! Als dit nu al jaren zo gaat dan hebben ze er nul lering uit getrokken kan ik wel stellen.
Tot twee keer toe ook mijn ervaring.
Geen mankracht bij de eerste klacht en we gaan handhaven bij de tweede maar die overtreding zie ik nog iedere dag.
Beide meldingen gingen over een zeer gevaarlijke situatie.
Bij de eerste melding had Zaanstad zelf aan de burgers gevraagd om meldingen te doen.
Dan voel ik me toch echt niet serieus genomen.
Vanmorgen las ik dat Zaanstad blij is met klachten. Fijn dat er nog mensen blij zijn als er een klacht binnenkomt.
Zaanstad is een gemeente die denkt dat de burgers er voor hun zijn.
Ze schuiven veel klachten af op nonsens argumenten .
Voorbeeld snelheid op de westzijde meten tussen 9 uur en 18 uur als er vele fietsers zijn .
meestal na 19 uur is het net een race baan .
Conclusie valt wel mee .
Ik heb zo tientallen voorbeelden .
De gemeente Zaanstad neemt een loopje met de inwoners .
Pfff verbaast me niks de gemeente luistert nooit naar wat de burger zegt. Als je in gesprek gaat ligt het probleem altijd bij de burger.
Jan,
Dan moet de gemeente er een oplossing voor zoeken, of er idd over in gesprek gaan om tot een oplossing te komen, of vertellen waarom iets niet mogelijk is.
Als gemeente je kop in het zand steken is natuurlijk de makkelijkste manier, tot dat het aan het licht komt zoals nu. Nu zouden ze wel aktie MOETEN gaan nemen lijkt mij.
toch weer geweldig nieuws..............
Het valt me mee dat naast 'niet gevonden' en lege pagina's er geen zwartgelakte pagina's op de gemeentelijke website staan! Dat is toch wel een beetje positief nieuws. 😀