Ik ben niet onhandig, toch moet ik de hulp van mijn zoon vaak inroepen om digitale instructies te vertalen, waar ik niet uitkom. Omdat er ergens in de site een klein hoekje verscholen zit dat naar mijn leeftijd vraagt. Waarom? Geen idee. Maar als je het niet invult, moet je bij een volgende poging al je gegevens opnieuw invullen.

Door Anneke van Dok

Als de fout niet bij jezelf ligt, maar bij HET SYSTEEM, zijn de consequenties toch voor jou. Als de keuringsarts voor je rijbewijs een foutje maakt in het keuringsverslag, moet het slachtoffer de fout herstellen door een nieuwe afspraak met hem te maken. Wel eerst weer 54 euro overmaken, anders kom je niet in het afsprakensysteem. No reply.

Het overkwam me zondagmiddag weer: ik was een paar uur kwijt aan telefoontjes met een hotel in Parijs. Er bleek een fout in het boekingssysteem te zijn geslopen, waardoor mijn geld wel was overgemaakt, maar de hotelreservering niet tot stand was gekomen. Tot mijn opluchting vernam ik na lang zoeken dat het forse bedrag aan mij wordt teruggestuurd. Kan wel ruim een week duren. No reply. 

Op dit soort momenten begrijp ik pas goed wat de slachtoffers van de kinderopvangtoeslagen is aangedaan. Niet door een commerciële instelling, maar door de overheid, die zijn onderdanen dient te beschermen in plaats van te wantrouwen. In de VARA-gids van deze week las ik een mooi artikel over een onderzoek van Lizzy Diercks naar de bereikbaarheid van overheidsdiensten, zoals die van de gemeenten. Die is ronduit onvoldoende, zo concludeert ook het Sociaal Cultureel Planbureau. Niet alleen voor de twee en een half miljoen laaggeletterden in Nederland, maar ook voor insiders zoals ik. Te ver doorgevoerde digitalisering van de dienstverlening schept afstand en doet afbreuk aan het vertrouwen.

Ik ken mensen met een bovengemiddeld IQ, die het hebben opgegeven om stommetje te spelen. Ze hebben daardoor geen toegang tot hun patiëntendossier en geen notie van het onheilsbericht dat de belastingdienst je digitaal heeft toegestuurd. Omdat ze hun DigiD niet meer kunnen activeren. En geen handige zoon in de buurt hebben om hen te helpen. Jammer dan. 

Wat ik zo vreemd vind, is dat er miljoenen worden besteed aan reclame en campagnes om meer naamsbekendheid te verwerven. Terwijl de meest simpele middelen om het vertrouwen van de klant of de cliënt te verkrijgen, over het hoofd worden gezien. Een telefoonnummer, zonder robot die je elke dag meedeelt dat het nu even druk is. En een rechtstreekse telefoonverbinding in plaats van een call-centrum. Iemand die de telefoon snel beantwoordt met de vriendelijke vraag: ‘Waar kan ik u mee van dienst zijn mevrouw?

Ooit keert de wal het schip.

Foto: De Orkaan